Andrew Bax recuerda el momento en que llegó la llamada para solicitar la entrega de una docena de brazos de elevación de 60 ft a la Base de la Fuerza Aérea Tyndall lo antes posible. El huracán Michael había rugido a través de Florida Panhandle a 150 mph, y la sucursal de United Rentals en Ciudad de Panamá, más cercana a la base, había sufrido demasiados daños para operar.

“Fuimos la sucursal más cercana”, dice Bax, gerente de sucursal de Pensacola en 2018. “En condiciones normales, en un vehículo comercial, estamos a unas tres horas de la base. Pero sin señal celular, sin señales de calle, árboles en la carretera, nuestros camiones tardaron de seis a siete horas en llegar allí. Aun así, teníamos todo en el sitio dentro de las 18 horas de recibir la solicitud”.

Una clara diferencia

Bax, ahora gerente sénior de Customer Solutions Group, no es ajeno a los esfuerzos de recuperación ante desastres. Pasó varias semanas en Texas cuando United Rentals respondió al huracán Harvey en 2017. Había una necesidad desesperada de equipos en las áreas comerciales e industriales muy dañadas de Houston, y si bien United Rentals envió una respuesta sólida, esto fue antes de que la compañía creara su estructura actual del Equipo de respuesta ante emergencias.

“La principal diferencia que vi fue que el comando y control de la operación de respuesta con Harvey no era tan uniforme como con Michael”, recuerda Bax. “Un año después de Harvey, se establecieron los protocolos del programa de respuesta ante emergencias. Nos brinda una comunicación clara entre todos los grupos comerciales dentro de United Rentals. Estamos en la misma página en términos de saber lo que está sucediendo, con quién debemos comunicarnos y cómo está progresando la respuesta. Ese ha sido un gran paso hacia adelante. Cuando Michael llegó, tuvimos esas sinergias y eficiencias trabajando para nosotros”.

Describe el centro de comando de respuesta ante emergencias de la compañía, establecido en la sucursal de Pensacola, como “media docena de líderes clave de operaciones que se ocupan de la logística, las solicitudes de cuentas locales y nacionales y el abastecimiento de equipos. Luego, tuvimos técnicos en la sucursal revisando el equipo antes de que fuera al área de desastres, y técnicos de servicio de campo con sede en Tyndall para inspeccionar el equipo en el sitio, además de aproximadamente una docena de conductores. Los miembros del equipo de ERT llegaron desde California y Canadá, y hasta la costa atlántica”.

Bax se enorgullece de que los clientes continuaran recibiendo servicio durante toda la interrupción. Con el apoyo del centro de comando de ERT, los pedidos de los clientes enviados a la sucursal de Ciudad de Panamá se enrutaron a Pensacola y a las ubicaciones circundantes, donde se abastecieron y entregaron los equipos. Una vez que la Ciudad de Panamá reabrió, hubo una transferencia sin problemas y el personal adicional ayudó a la sucursal a manejar la afluencia de demanda.

Una cultura reveladora

Como enlace entre las dos sucursales, Bax vio de primera mano que la cultura de United Rentals era más grande que cualquier otra ubicación. “Nuestra cultura comercial es decir ‘sí’ a los clientes. No diga “no” porque es difícil. Haga que algo suceda. La fortaleza de la cultura de la compañía fue una parte increíble y reveladora de la respuesta de Tyndall para mí. Los empleados de ERT que vinieron de todo el país, que no se conocían, nunca habían trabajado juntos; fue una integración perfecta en nuestras operaciones diarias. Todos hicieron todo su esfuerzo para asegurarse de que las cosas se hicieran.

Aunque no está directamente asignado a la ERT, Bax ha seguido ayudando con la preparación para emergencias desde Michael, coordinando planes con el personal del Centro de Operaciones de Emergencia antes de los huracanes Dorian y Sally. También hay un proceso de análisis después de cada evento para explorar los aprendizajes y desarrollar las mejores prácticas.

“Siempre buscamos mejorar un proceso de respuesta y hacer que las cosas sean más eficientes y fáciles para todos los involucrados”, señala Bax. “Ya sea que eso signifique capacitación adicional para trabajar en situaciones de desastre o encontrar nuevas formas de usar la tecnología para nuestra ventaja cuando nuestras operaciones se ven interrumpidas, este es un programa que aporta disciplina y estructura a situaciones críticas, y siempre está evolucionando.

Como Andrew Bax lo dice, el mensaje para los clientes es claro: “Puede sentirse cómodo sabiendo que tenemos un sistema de respuesta implementado para apoyarlo después de eventos devastadores, que tenemos la estructura para apoyar no solo a nuestra propia compañía, sino también a nuestras comunidades”.