El gerente Kevin Olson ha estado en la primera línea de casi 20 huracanes durante su carrera, pero el daño causado por el huracán Laura estuvo en una liga propia.

La tormenta de categoría 4 tocó tierra en Luisiana en agosto de 2020 con vientos de 150 mph, dañando su sucursal de Lake Charles, destruyendo su casa y dejando a 11 de sus 13 empleados sin hogar. Lo describe como uno de los peores eventos de desastre que haya visto: “Con Katrina, hubo mucha destrucción, pero casi todo se debió al agua. Esta vez, el viento fue horrible”.

Olson es un especialista en soluciones de electricidad y calefacción, ventilación y aire acondicionado que se desempeña como miembro ad hoc del equipo de respuesta ante emergencias de United Rentals. Su preparación local para el huracán Laura comenzó una semana antes de tocar tierra, cuando su sucursal movilizó equipos para clientes con contratos de huracanes. “Llevamos equipos a los clientes directamente durante siete días”, recuerda. “Finalmente detuvimos las entregas a las 9:00 p. m. ese último día. La tormenta llegó a la medianoche”.

Cuando Olson regresó para evaluar el daño a la mañana siguiente, él y sus empleados conectaron generadores y comenzaron a responder a las solicitudes de equipos lo mejor que pudieron. Detrás de escena, el equipo de respuesta ante emergencias de United Rentals ya tenía ruedas en movimiento, con ayuda en su camino.

“El ERT se estableció en una de nuestras ubicaciones cerradas y logró que la distribución de energía del generador funcionara dentro de esa primera semana”, explica Olson. “El campamento albergaba a unas 30 personas. Respondieron a las solicitudes de equipos de nuestros clientes nacionales y los servicios públicos y FEMA, y nos ocupamos de la base de clientes local desde nuestra ubicación, principalmente plantas químicas y refinerías. No hay manera de que pudiéramos haberlo manejado sin el ERT. Toda el área estaba conmovida”.

Coordinación y comunicación

Con el ERT y la sucursal operando, United Rentals efectivamente tenía dos centros de servicio al cliente que coordinaban la respuesta en Lake Charles. “Idealmente, quiere que todos estén en el mismo lugar, pero con la magnitud de este desastre, no fue posible”, dice Olson. “Manejamos las ventas y la logística desde nuestra sucursal. Los técnicos y el personal de soporte, la configuración y el desmontaje, las llamadas de servicio, todo lo que ERT gestionó”.

Las llamadas telefónicas programadas entre los dos grupos continuaron hasta mediados de noviembre, cuando ERT cerró su centro de comando y la sucursal se hizo cargo. “La transición estaba encaminada para suceder antes, pero luego llegó el huracán Delta, y todo volvió a aumentar”, recuerda Olson. “Y, por supuesto, había COVID además. Fue un año difícil para el Golfo, eso es seguro”.

Olson dice que la estructura de ERT de United Rentals tiene grandes ventajas en comparación con otros esfuerzos de respuesta ante emergencias que ha visto durante 29 años en la industria. “En esos otros desastres, los socorristas que aparecieron fueron gestionados desde la sucursal local. El equipo local estaría lidiando con la devastación y la falta de comunicaciones, y fue difícil gestionar nuevas personas. El huracán Laura fue la primera vez que vi al ERT en acción, cómo coordinaron su propio grupo y liderazgo. Nos quitó una enorme carga”.

Cantidad y calidad

Olson proviene de una trayectoria en la industria en respuesta a emergencias y dice que la escala y la velocidad de la respuesta del Centro de Operaciones de Emergencia se destacan como únicas. “Me impresionó la cantidad de personas que pudieron proporcionar, y también la calidad de las personas y la preparación. Sé, por experiencia pasada, que es difícil atraer tantos socorristas y hacer que funcionen. Para United Rentals, poder lograr esto, del tamaño absoluto, es algo especial, y su actitud fue excelente.

La compañía también proporcionó otros tipos de apoyo cuando fue necesario, incluidos remolques de viaje, espacios de estacionamiento y generadores para empleados cuyos hogares fueron destruidos por la tormenta. “Algunas de nuestras personas eligieron quedarse con familiares cuyas casas no estaban dañadas, y otras aprovecharon los remolques”, dice Olson. “Fue solo un alivio saber que la ayuda estaba ahí y que podíamos concentrarnos en nuestros clientes”.